Fiches de poste existantes
État des lieux des fiches de poste en vigueur (2017 pour les cadres et agents, 2024–2025 pour les postes de responsabilité), regroupées par famille et emploi-type. Ce n’est pas le référentiel mis à jour : il sera produit à l’issue du recensement. Les propositions de mise à jour des entités sont consolidées par le cabinet, puis revues et validées avec la DRH.
Chef de service d'appui à l'amélioration de l'accueil des usagers et l'observation de leur satisfaction
Fiche de poste — décembre 2024Service d'appui à l'amélioration de l'accueil des usagers et l'observation de leur satisfaction
Mission
Assurer l'élaboration et le pilotage du programme d’amélioration de l’accueil des usagers au sein des services publics et assurer le suivi de sa mise en œuvre et sa promotion auprès des administrations publiques concernées
Activités principales
- Veiller à l’élaboration du programme d’amélioration de l’accueil des usagers au sein des services publics et assurer le suivi de sa mise en œuvre et sa promotion auprès des administrations publiques concernées
- Identifier les besoins en études, recherches, diagnostics, formations et autres interventions nécessaires pour appuyer le travail de la division, les documenter et les proposer
- Evaluer les programmes réalisés pour mieux définir les objectifs et les actions futures à entreprendre
- Responsable de la bonne exécution du projet pour obtenir les effets et résultats prévus
- Veille à ce que le plan de travail du programme soit élaboré et mis à jour, en consultation et en accord avec le DNP, le cas échéant
- Participer aux réunions du programme et aux évaluations annuelles
- animer les efforts visant la constitution de partenariats susceptibles de faciliter les réalisations prévues dans le descriptif du programme accueil
- Soutenir les efforts de mobilisation des ressources afin de permettre leur augmentation lorsque des résultats ou réalisations supplémentaires sont nécessaires
- Contribuer au développement du portail national des réclamations et promouvoir son usage par les administrations publiques
- Elaborer tout projet de texte législatif ou réglementaire, de circulaire ou de guide relatifs au domaine d’intervention du service
- Participer à l'élaboration du plan d'action général de la direction
Activités managériales
- Elaborer le plan d’action et le tableau de bord de son entité et en assurer le suivi
- Veiller à la mise en œuvre des activités relevant de son entité
- Elaborer des rapports et des bilans pour synthétiser et documenter les activités de son entité
- Apporter l’appui méthodologique aux collaborateurs de son service et veiller à l’enrichissement de leur portefeuille de compétences
- Assurer l’évaluation des collaborateurs relevant de son entité
Portefeuille de compétences
- Management
- Grh
- Communication
- Information
- Organisation travail
- Assurance qualité
- Dynamique groupe
- Gestion des relations avec le public
- Analyse des demandes d’information, d’orientation ou de conseil
- Gestion des réclamations
- Forte culture citoyenne
- Organisation, sens de la planification, force de proposition et
- Pédagogie pour améliorer la qualité
- Leadership
- Organisation (capacité)
- Synthèse (capacité)
- Aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
- Précision (capacité)
- Aisance relationnelle
- Gestion de son stress (capacité)
- Résolution de problèmes (capacité)
Échelle des niveaux
1 · Notions2 · Application3 · Maîtrise4 · Expertise