Fiches de poste existantes
État des lieux des fiches de poste en vigueur (2017 pour les cadres et agents, 2024–2025 pour les postes de responsabilité), regroupées par famille et emploi-type. Ce n’est pas le référentiel mis à jour : il sera produit à l’issue du recensement. Les propositions de mise à jour des entités sont consolidées par le cabinet, puis revues et validées avec la DRH.
Direction de la Simplification des Procédures et Digitalisation de l'Administration › Division de la gestion des relations avec les usagers Réforme de l’administration
Chef de service de la gestion des réclamations, des observations et des propositions des usagers
Fiche de poste — décembre 2024Service de la gestion des réclamations, des observations et des propositions des usagers
Mission
Assurer le pilotage, l'accompagnement et la promotion des projets visant la gestion des relations avec les usagers
Activités principales
- Veiller au développement du portail national des réclamations et promouvoir son usage par les administrations publiques
- Contribuer à la gestion, au développement et à la maintenance des plateformes digitales nécessaires au bon fonctionnement du portail chikaya.ma
- Encourager la participation des usagers dans l’amélioration de la qualité des services rendus, et veiller à la mise en place des outils d’écoute nécessaires pour connaitre leurs besoins réels en termes de services administratifs ainsi que leur niveau de satisfaction
- Identifier les besoins en études, recherches, diagnostics, formations et autres interventions nécessaires pour appuyer le travail du service, les documenter et les proposer
- Proposer des mesures adéquates pour améliorer le système de réception, de suivi et de traitement des réclamations, observations et suggestions des usagers
- Animer le réseau des points focaux chargés de la gestion des réclamations
- Participer au développement des mécanismes de participation et d'écoute des usagers afin de connaître leurs besoins et leurs attentes concernant les services administratifs, ainsi que leur niveau de satisfaction, à travers différents canaux
- Veiller à l’élaboration des rapports de synthèse mensuels, trimestriels et annuels sur les réclamations, les observations et les propositions des usagers, et proposer les actions nécessaires pour le développement du système de leur réception, suivi et traitement
- Elaborer tout projet de texte législatif ou réglementaire, de circulaire ou de guide relatifs au domaine d’intervention de la division
- Participer à l'élaboration du plan d'action général de la Direction
Activités managériales
- Elaborer le plan d’action et le tableau de bord de son entité et en assurer le suivi
- Veiller à la mise en œuvre des activités relevant de son entité
- Elaborer des rapports et des bilans pour synthétiser et documenter les activités de son entité
- Apporter l’appui méthodologique aux collaborateurs de sa division et veiller à l’enrichissement de leur portefeuille de compétences
- Assurer l’évaluation des collaborateurs relevant de son entité
Portefeuille de compétences
Savoirs
- Management Grh
- Communication information
- Organisation travail
- Assurance qualité
- Dynamique groupe
Savoir-faire
- Gestion des relations avec le public
- Analyse des demandes d’information, d’orientation ou de conseil Gestion des réclamations
- Forte culture citoyenne
- Organisation, sens de la planification, force de proposition et
- Pédagogie pour améliorer la qualité
Savoir-être
- Leadership Organisation (capacité)
- Synthèse (capacité)
- Aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
- Précision (capacité)
- Aisance relationnelle
- Gestion de son stress (capacité)
- Résolution de problèmes (capacité)
Les niveaux non indiqués dans la fiche d’origine apparaissent vides.
Échelle des niveaux
1 · Notions2 · Application3 · Maîtrise4 · Expertise