Fiches de poste existantes
État des lieux des fiches de poste en vigueur (2017 pour les cadres et agents, 2024–2025 pour les postes de responsabilité), regroupées par famille et emploi-type. Ce n’est pas le référentiel mis à jour : il sera produit à l’issue du recensement. Les propositions de mise à jour des entités sont consolidées par le cabinet, puis revues et validées avec la DRH.
Direction de la Simplification des Procédures et Digitalisation de l'Administration Réforme de l’administration
Chef de Division de la gestion des relations avec les usagers
Fiche de poste — appel à candidatures de mai 2024Division de la gestion des relations avec les usagers
Mission
Assurer le pilotage, l'accompagnement et la promotion des projets visant la gestion des relations avec les usagers
Activités principales
- Animer le centre d’appels et d’orientation des usagers de l’administration publique et garantir la réponse à leurs demandes ou leur orientation vers les administrations compétentes, via les différents canaux de communication
- Veuiller au recueil, à la classification et à l’organisation des données administratives nécessaires pour informer et orienter les usagers, en concertation avec les entités concernées
- Contribuer à la gestion, au développement et à la maintenance des plateformes digitales nécessaires au bon fonctionnement centre d’appels et d’orientation
- Encourager la participation des usagers dans l’amélioration de la qualité des services rendus, et veuiller à la mise en place des outils d’écoute nécessaires pour connaitre leurs besoins réels en termes de services administratifs ainsi que leur niveau de satisfaction
- Contribuer au développement du portail national des réclamations et promouvoir son usage par les administrations publiques
- Veuiller à l’élaboration des rapports de synthèse annuels sur les réclamations, les observations et les propositions des usagers, et proposer les actions nécessaires pour le développement du système de leur réception, suivi et traitement
- Veuiller à l’élaboration du programme d’amélioration de l’accueil des usagers au sein des services publics et assurer le suivi de sa mise en œuvre et son promotion auprès des administrations publiques concernées
- Identifier les besoins en études, recherches, diagnostics, formations et autres interventions nécessaires pour appuier le travail de la division, les documenter et les proposer
- Elaborer tout projet de texte législatif ou réglementaire, de circulaire ou de guide relatifs au domaine d’intervention de la division
- Evaluer les programmes réalisés pour mieux définir les objectifs et les actions futures à entreprendre
- Participer à l'élaboration du plan d'action général de la Direction
Activités managériales
- Elaborer le plan d’action et le tableau de bord de son entité et en assurer le suivi
- Veiller à la mise en œuvre des activités relevant de son entité
- Elaborer des rapports et des bilans pour synthétiser et documenter les activités de son entité
- Apporter l’appui méthodologique aux collaborateurs de sa division et veiller à l’enrichissement de leur porte feuille de compétences
- Assurer l’évaluation des collaborateurs relevant de son entité
Portefeuille de compétences
Savoirs
- Management
- Grh
- Communication information
- Organisation travail
- Assurance qualité
- Dynamique groupe
Savoir-faire
- Gestion des relations avec le public
- Analyse des demandes d’information, d’orientation ou de conseil
- Gestion des réclamations
- Forte culture citoyens
- Organisation, sens de la planification, force de proposition et
- Pédagogie pour améliorer la qualité
Savoir-être
- Leadership
- Organisation (capacité)
- Synthèse (capacité)
- Aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
- Précision (capacité)
- Aisance relationnelle
- Gestion de son stress (capacité)
- Résolution de problèmes (capacité)
Échelle des niveaux
1 · Notions2 · Application3 · Maîtrise4 · Expertise