Fiches de poste existantes
État des lieux des fiches de poste en vigueur (2017 pour les cadres et agents, 2024–2025 pour les postes de responsabilité), regroupées par famille et emploi-type. Ce n’est pas le référentiel mis à jour : il sera produit à l’issue du recensement. Les propositions de mise à jour des entités sont consolidées par le cabinet, puis revues et validées avec la DRH.
Organisation, simplification et modernisation de l'administration Réforme de l’administration
Chargé de la relation avec les usagers (accueil, information, réclamations)
3 fiches de poste 2017 décrivent cet emploi :
Fiche de poste 2017 · FPT177Superviseur — mise à jour du 24/11/2017
Mission
Assurer la supervision des activités front office du CAOA
Activités principales
- Motiver et animer l'équipe des télé conseillers
- Communiquer aux télé conseillers et à l'animateur réseaux sociaux Idarati toutes nouvelles mis à jour d'une information ou procédure en relation avec l'Administration publique
- Veiller au respect des procédures de réponse par les télé conseillers
- Contrôler par écoute téléphonique les télé conseillers pour analyser la qualité des communications
- Intervenir auprès des télé conseillers lors de situations problématiques
- Prendre en charge les appels de second niveau nécessitant une expertise
- Valider les réponses aux courriels rédigées par les télé conseillers
- Vérifier les contenues publiés sur les réseaux sociaux Idarati
- Superviser l'accompagnement et le suivi des réclamations téléphoniques via la plateforme dédiée à cet effet
Activités managériales
- Organiser et planifier le travail de son équipe (Téléconseillers et Animateur réseaux sociaux Idarati)
- Participer à l'élaboration des rapports et des bilans pour synthétiser l'activité du CAOA
- Se doter d'outils et d'indicateurs pour l'évaluation de ses collaborateurs
Portefeuille de compétences
Savoirs
- Communication information
- Organisation travail
- Assurance qualité
- Management
Savoir-faire
- Conduite de la démarche qualité
- Gestion des relations avec le public
- Analyse d'une demande et la traduire en besoin
- Accueil électronique
- Gestion d'équipe
Savoir-être
- Analyse
- Organisation (capacité)
- Résolution de problèmes (capacité)
Profil requis (2017)
formation initiale : Bac + 5 · formation spécifique : Management Droit Communication · expérience : 5 ans en tant que chef de service ou équivalent.
Échelle des niveaux
1 · Notions2 · Application3 · Maîtrise4 · Expertise