Fiches de poste existantes
État des lieux des fiches de poste en vigueur (2017 pour les cadres et agents, 2024–2025 pour les postes de responsabilité), regroupées par famille et emploi-type. Ce n’est pas le référentiel mis à jour : il sera produit à l’issue du recensement. Les propositions de mise à jour des entités sont consolidées par le cabinet, puis revues et validées avec la DRH.
Chargé de la relation avec les usagers (accueil, information, réclamations)
3 fiches de poste 2017 décrivent cet emploi :
Fiche de poste 2017 · FPT179Télé conseiller — mise à jour du 24/11/2017
Mission
Informer et orienter par téléphone et par e-mail les citoyens sur les droits, obligations et démarches administratives
Activités principales
- Réceptionner les appels téléphoniques des citoyens
- Identifier la demande du citoyen
- Informer les citoyens sur les démarches à entreprendre au niveau des Administrations
- Orienter les citoyens vers le contenu du portail www.service-public.ma
- Orienter les citoyens vers les services administratifs compétents pour répondre à leur demande ou réclamation
- Assurer le suivi de traitement des réclamations des citoyens sur la plateforme dédiés à cet effet
- Aïiguiller les questions complexes vers les Administrations concernées
- Enregistrer toutes les demandes dans la base de données sur l'application dédiée à cet effet
- Répondre aux messages reçus par mail et les transmettre au superviseur pour validation
Portefeuille de compétences
- Procédures administratives
- Services en ligne
- Annuaires
- Gestion des relations avec le public
- Analyse d'une demande et la traduire en besoin
- Accueil électronique
- Dynamisme (qualité)
- Sens de l'écoute (capacité)
- Sens du détail (qualité)
Profil requis (2017)
formation initiale : Bac + 3 Droit Communication · expérience : 0-2 ans d'ancienneté dans un poste similaire.
Échelle des niveaux
1 · Notions2 · Application3 · Maîtrise4 · Expertise